Unsere neue digitale Vertriebsplattform
Der beste Weg, Teil der Zukunft zu sein ist, sie selbst zu erschaffen
Entspannter als mit enercity geht es nicht: enercity Kunden haben online in ihrem Account jederzeit einen Überblick über alle ihre Dokumente.
Unsere Zukunftsvision: enercity wird die treibende Kraft für die digitale Energiewelt von morgen. Wir wollen unseren Kunden über die reinen Energieprodukte hinaus digitale, innovative Erlebnisse bieten. Dafür hat enercity im Frühjahr 2018 bundesweit eine neue digitale Vertriebsplattform eingeführt.
Die neue digitale Vertriebsplattform ermöglicht in einem ersten Schritt, dass Kundinnen und Kunden nun ganz einfach ihren Strom- und Gastarif online abschließen und dabei jederzeit ihren Verbrauch im Blick behalten können. Worauf bei der Entwicklung der neuen Plattform das Hauptaugenmerk gelegt wurde, bringt Mandy Schwerendt, Abteilungsleiterin Produktmanagement und Marketing bei enercity, auf den Punkt: „Unser vordringliches Ziel war es, für die Kundinnen und Kunden alles so einfach wie möglich zu gestalten. In Hannover und dem Umland steht die digitale Plattform bislang noch nicht zur Verfügung. Jedoch arbeiten wir derzeit daran, dass bald alle unsere Kunden dieses Angebot nutzen können, um so einen noch einfacheren und schnelleren Service zu bieten.“
„Wir haben uns darauf konzentriert, dass alles intuitiv funktioniert und Kunden keine komplizierten Formulare ausfüllen müssen.“
Volle Kostenkontrolle: Mit der enercity App haben Kunden ihren Verbrauch und ihre Energiekosten in Echtzeit im Blick.
Von Focus Money wurde die App als Top-App ausgezeichnet.
Eine Besonderheit der Plattform ist die konsequente Digitalisierung: Sie bietet nicht nur Vorteile für die Kundinnen und Kunden, sondern macht auch Prozesse im Hintergrund effizienter. „Die Vertriebsplattform wickelt alle Prozesse end-to-end ab – vom Angebot bis hin zur Belieferung“, erklärt Schwerendt. Über die Webseite stromanbieter.enercity.de oder die enercity App können sich die Kunden bequem und einfach für einen Strom- und auch einen Gastarif entscheiden. „Wir haben uns darauf konzentriert, dass alles intuitiv funktioniert und Kunden keine komplizierten Formulare ausfüllen müssen“, betont Schwerendt. So können die Kundinnen und Kunden zum Beispiel mit der enercity App ihre Zählernummer einscannen, statt sie von Hand aufschreiben und eingeben zu müssen.
Kunden haben stets ihre Kosten im Blick
Über die digitale Plattform haben die Kunden stets ihren Verbrauch im Blick, sofern sie uns ihren Zählerstand mitteilen. „Unsere Kundinnen und Kunden sollen die Sicherheit haben, dass sie nur das bezahlen, was sie auch verbrauchen. Sie haben jederzeit die volle Transparenz“, berichtet Schwerendt. Natürlich kann es einmal passieren, dass der tatsächliche Verbrauch vom geschätzten Verbrauch abweicht. In diesem Fall empfehlen wir der Kundin oder dem Kunden, den Abschlag anzupassen, um bei der Rechnungsstellung ungeliebte Nachzahlungen zu vermeiden.
„Uns ist wichtig, dass alles voll digital funktioniert“, sagt Schwerendt. So erfolgt beispielsweise auch die komplette Kommunikation mit den Kunden vorzugsweise online, via Chat oder E-Mail. Die Kunden haben online in ihrem enercity Account einen Überblick über alle ihre Dokumente – so geht nichts mehr verloren, und man kann von überall darauf zugreifen.
Liegt der Stromverbrauch unter oder über dem geschätzten Verbrauch, lässt sich der Abschlag mit der enercity App ganz einfach und digital anpassen.
Papierkrieg ade: Mit der enercity App hat man alle Unterlagen zu Strom, Gas, Abschlägen, Rechnungen etc. jederzeit griffbereit.
Die digitale Plattform ist auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt
Wie aber gelingt es, Prozesse kontinuierlich für die Kunden zu optimieren? Wir stellen konsequent bedürfnisgerechte Kundenerlebnisse in den Fokus. „Um unsere Kernfragen ‚Wie ticken Kunden?‘, ‚Welche Bedürfnisse und Wünsche haben sie?‘ und ‚Wie können wir alles so schnell und einfach gestalten wie möglich?‘ zu beantworten, haben wir mit einer repräsentativen Primärerhebung begonnen, um beispielsweise Informationen über Kunden und deren Verhalten und Einstellungen zu Energieversorgern zu erhalten. Im zweiten Schritt gestalteten wir mithilfe von Workshops, Fokusgruppen, Usertests etc. schließlich die Plattform aus Kundensicht“, erläutert Nicole Dalchau, Leitung Performance Marketing der digitalen Plattform.
Die digitale Plattform ist nach dem Prinzip des sogenannten agilen Arbeitens entstanden. „Wir haben zunächst eine Art Minimalprodukt gestaltet“, sagt Dalchau. Der Vorteil dabei war, dass wir die Plattform schnell in den Markt bringen konnten. Dieses Minimalprodukt testete ein ausgewählter Kreis von Kunden bereits vor dem Marktangang. „Das Feedback der ersten Kunden haben wir direkt in die Weiterentwicklung der Plattform einfließen lassen“, fährt Dalchau fort. „Unser Ziel ist auch weiterhin eine konsequente Optimierung und Weiterentwicklung, bei der der Kunde immer im Mittelpunkt steht.“
„Wir können das Angebot jederzeit an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. Dabei haben wir die Chance, nahezu in Echtzeit aus unseren Erfahrungen zu lernen.“
Mandy Schwerendt, Abteilungsleiterin Produktmanagement und Marketing bei enercity, Nicole Dalchau, Leitung Performance Marketing, und Ole Alexander Henning, Frontend-Entwickler bei enercity (v. l. n. r.), setzen unsere Zukunftsvision um und machen enercity zur treibenden Kraft für die digitale Energiewelt von morgen.
Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen und enge Zusammenarbeit
Bis zum Ende des vergangenen Jahres hat enercity über die digitale Plattform viele Neukunden gewonnen. Ein Erfolg, auf dem wir uns nicht ausruhen: „Wenn sich die Bedürfnisse der Kunden verändern, passen wir das Angebot entsprechend an“, stellt Ole Alexander Henning klar, Frontend-Entwickler bei enercity aus der Abteilung Produktmanagement und Marketing. „Wir entwickeln immer wieder neue Features und verfolgen dabei einen sehr datengetriebenen Ansatz.“ Alle Prozesse sind sehr intuitiv und schlank.
Die Zeitspanne von der Idee bis zur fertigen Anwendung ist sehr kurz: Die Plattform ist modular gestaltet, sodass sie sich leicht an Veränderungen anpassen und bei Bedarf jederzeit erweitern lässt. „Dadurch können wir sehr schnell Innovationen umsetzen“, sagt Henning. „Wir können das Angebot kontinuierlich an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen. Dabei haben wir die Chance, nahezu in Echtzeit aus unseren Erfahrungen zu lernen.“
Durch die neue Plattform hat sich auch die Arbeitsweise im Team verändert. So sind die verschiedenen Bereiche wie beispielsweise Softwareentwicklung, Marketing und KundenService noch enger zusammengerückt. „Wir arbeiten sehr stark interdisziplinär zusammen“, erklärt Henning. „Durch die agile Arbeitsweise und die kurzen Wege ist alles sehr effektiv.“
Ob via Chat, Helpcenter oder Telefon – mit der enercity App sind Antworten auf Fragen zum Strom- oder Gastarif immer nur einen Klick entfernt.
Die Vorteile der digitalen Vertriebsplattform: Die Kunden stehen im Mittelpunkt
1. Die Plattform sorgt für ein zeitgemäßes Kundenerlebnis
2. Alle Prozesse werden end-to-end abgewickelt und konsequent digitalisiert
3. Agile Produktentwicklung: effizientes Treiben von Ideen und konsequente Optimierung anhand der Kundenbedürfnisse
4. Unmittelbare Reaktion auf Veränderungen am Markt
5. Durch ein modulares System lässt sich die Plattform schnell erweitern und anpassen
Credit: Ina Richter, Hazem Tawfik, Getty Images (2), Dan Darius / Freepix, Joselito M. Briones
