Service und Beratung von enercity auf Platz 1

Das unabhängige Institut IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung hat von November 2013 bis Juni 2014 die 20 größten deutschen Stadtwerke auf den Prüfstand gestellt. Auch die Kundenberatung von enercity hatten sie dabei mit „Mystery calls" (verdeckten Anrufen) und E-Mail-Anfragen getestet. enercity landete auf dem 1. Platz.

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Bildbeschreibung: Ausgezeichnet: Kompetenz und Freundlichkeit bei enercity

Mit 63 von maximal 100 erreichbaren Punkten wurde enercity Spitzenreiter, gefolgt von den Stadtwerken in Stuttgart (61 Punkte) und den Stadtwerken in Bremen (61 Punkte). Die niedrigste erreichte Wertung lag bei 43 Punkten.

Holger Schwenke, Leiter der Hauptabteilung Kundenservice und Abrechnung bei enercity, freut sich mit seinem Team über das gute Abschneiden. „Wir sind hocherfreut über die Erstplatzierung. Sie zeigt, dass wir auf einem guten Weg sind", sagt er. „Uns ist bewusst, dass wir im Endeffekt bei jedem einzelnen Kunden gute Leistung zu bringen haben und arbeiten stets daran, unseren Service zu verbessern".

Kundenzufriedenheit permanent steigern

Die Hauptabteilung Kundenservice und Abrechnung von enercity hat sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit bereits vor Jahren als oberste Maxime auf die Fahnen geschrieben.

Qualität hat im Kundenkontakt höchste Priorität. Um hier eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen, werden sämtliche Kundenkontaktkanäle permanenten Checks unterzogen. So gibt es im Bereich der telefonischen Kundenkontakte regelmäßige Kundenbefragungen und Mystery-Calls deren Auswertungen zu verbesserten Prozessen wie z.B. verfeinerten Gesprächsleitfäden, weiterentwickelten Qualitätskriterien und permanenten Mitarbeiterschulungen führen.

Standortvorteil pflegen und ausbauen: das KundenCenter

Auch im KundenCenter am Kröpcke gibt es Mystery-Visits, die helfen, das Service-Niveau zu steigern. Die Erfahrungen fließen in sogenannte Einzelplatz-Coachings der Kundenberaterinnen und -berater ein. In Workshops zum Thema Empathie erarbeiten die enercity-Mitarbeitenden Strategien, die helfen, die Bedürfnisse der Kundschaft zu erkennen. Das Kundencenter als persönlicher Kontaktkanal verfügt durch seine Vor-Ort-Präsens im Herzen von Hannover über einen erheblichen Kundenbindungsvorteil, den es zu stärken und zu nutzen gilt. Daher wurden die täglichen Öffnungszeiten ausgeweitet und die enercity-Berater und -beraterinnen sind nun auch am Samstag für die Kunden da. Die KundenCenter-Belegschaft hat sich zudem zu Energieberatern weiterqualifizieren lassen, um die Besucher noch umfänglicher beraten zu können. Außerdem werden Dienstleistungen zur Energieeinsparung aktiv angeboten und den Kunden auch ausgewählte Produkte zum Erwerb präsentiert.

Die Visitenkarte: der Schriftverkehr

Aber auch der Schriftverkehr zwischen enercity und den Kunden ist im Fokus der Qualitätsoptimierung. So gibt es einen einheitlichen Standard für die Texte, die das Haus verlassen, intern „enercity-Schreibstil" genannt. Die Mitarbeiter werden regelmäßig in Form von Schreibstilgesprächen geschult. Nach und nach werden sämtliche Schreiben, die das Haus verlassen, unter die Lupe genommen und auf eine klare, verständliche und kundenfreudenfreundliche Ansprache hin geprüft und überarbeitet.

Hauptabteilungsleiter Schwenke und sein Team nehmen die Auszeichnung als Anreiz, in ihren Bemühungen um die Zufriedenheit der enercity-Kunden nicht nachzulassen.

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